UMGANG MIT KRITIK UND BESCHWERDEN

- Seminar -

Anspruch dieses Seminars ist es, den Teilnehmern eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit Kritik und Beschwerden im Kundenkontakt zu vermitteln.

Mitarbeiter vieler Berufsgruppen sind oftmals gezwungen, sich im direkten Kontakt mit Konflikten, Beschwerden, Kritik bis hin zu verbalen und nonverbalen Aggressionen am Arbeitsplatz auseinandersetzen zu müssen. In vielen Fällen führt es soweit, dass die Situation eskaliert und beide Parteien unzufrieden die Situation abbrechen.

Häufig fehlt Kundenbetreuern die richtige Strategie, um konstruktiv mit kritischen Äußerungen umzugehen und diese stattdessen als konstruktiv umzusetzen, um seinen Kunden effektiv zu helfen und die Reputation des Unternehmens zu stärken.

Ziel des Seminars ist es, den Teilnehmern Wissen zu vermitteln, wie man gezielt bestimmte Fragtechniken einsetzt, um hinter die Ursache aufschaukelnder, aggressiver Beschwerden zu kommen und Kritik vorwiegend sachlich nutzt, damit positive und wichtige Informationen aus der Kommunikation umgesetzt werden können. Mit offenem, deeskalierenden Verhalten wird der Umgang mit Aggressionen, Konflikten sowie Kritik in Klein- und Großgruppen geübt und der Fokus auf jeweils individuelle Fähigkeiten der Teilnehmer gelegt und entsprechend erweitert.

Inhalte:

- von der Aggression zur Eskalation

- Konfliktverlauf/Konfliktdynamik

- Konstruktive Konfliktlösung

- Positiver Umgang mit Beschwerden

- Frage- und Interventionstechniken

Zielgruppe dieses Seminars: branchenübergreifend; Mitarbeiter die sich mit Beschwerden auseinandersetzen; Mitarbeiter die im Kundenkontakt stehen

Umfang: 8 Stunden